Column (コラム), Marketing(マーケティング)

顧客第一とは名ばかりでは?〜マーケティングの最重要事項〜

 

マーケティングの基礎基本最終稿

 

今回は、マーケティングの基礎基本編の最後の記事です。マーケティングにおいて、最も重要な「顧客」にフォーカスした項目なので基礎基本の最終稿としました。尚、フィリップ・コトラー(Philip Kotler)の言葉を拝借して綴っています。

コトラー曰く、企業は年間10〜20%の顧客を失っていると。だからこそどの企業にも営業という部署があって毎日毎日営業に出向いているのです。そう、「顧客を失っているから、新規の顧客を取り込もうと必死」なのです。しかし、顧客を満足させることができれば売上はどんどん上がって行くはず。ちなみに彼のデータによると、顧客離反率を5%低下できたなら利益は25%〜85%増加するとあります。あなたはどちらが良いと思いますか?
デザイナーとマーケティングは密接な関係を持っていると考えています。というのも、マーケティングにおいて重要なことは単に計画を立てて実行すれば良いということではなく、クリエイティブな思考をもって戦略を立てることが不可欠だからです。以前お話ししたCCOという役職も同様のことが言えます。

顧客第一-01

 

 

市場シェアは過去の指標、顧客満足は未来の指標

 

多くの企業は「市場シェア」が何パーセントなのかを気にして、それを大きくするために躍起になります。しかしコトラーが断言しているのですが、「市場シェア」よりも「顧客満足度」にフォーカスした方が企業は伸びると。例えば、市場シェアを伸ばすために事業拡大を急速に行った結果、スタッフ不足や配送の遅れなどで顧客の満足を得られなかった場合、顧客の数は減少の一途を辿っていきます。チーム一丸となってこの言葉を頭に入れておくべきです。「市場シェアは過去の指標、顧客満足は未来の指標」。

 

 

 

 

競合他社にとらわれず、顧客に集中する

 

「競合他社がまた新たなサービスを展開しだした、また先を越されてしまった、次は他社がやっていないものを考え出さなければ、」などと競合他社を意識するのは良いことですが、意識しすぎると厄介なことになります。最も重要なことを忘れてしまうからです。それは何度もいうように最終的には「顧客のため」ということです。利益を大きく得続けるためには、競合他社に打ち勝つ事ではなく「顧客に満足してもらえるか」が重要だからです。

 

 

 

 

最も手強い顧客を基準とした場合、あらゆる顧客は満足できる

 

コトラーは顧客の分類をするべきだと主張しています。

 

【コトラーの顧客の分類】

第一層・・・最も利益をもたらす顧客

第二層・・・最も成長が見込める顧客

第三層・・・最も脆弱な顧客

第四層・・・最も厄介な顧客 (改心しなければ追い出す必要アリ)

さらに、利益をもたらしてくれるが「手強い客」も存在し、その顧客を大事にするべきだとも言っています。というのは、手強い顧客を満足させることができれば他の顧客は容易に満足させられるからです。

 

 

目先の売上を優先すると、明日の顧客を失う

 

一般的な企業では営業にやる気を出させる?ために「インセンティブ」を与えますが、これは目先の利益を得るためのものになっています。幹部などのトップや営業マンにとっても、です。目先の利益を考えてばかりいると、間違ったやり方に走ってしまいがちです。「インセンティブの用い方」一つ取ってもそうです。長期的に見て何が正しいことか判断する癖をつけなければいけません。

 

 

 

全ての顧客のニーズに応えることは不可能

 

マーケティングとは、「どのような価値を提供すればターゲット市場を満足させられるかを探し、その価値を見出し顧客に届け、利益を上げること」と言っています。

それに加えて、

「すべての顧客のニーズに答えるべきとは考えない。マーケティングは需要の水準、タイミング、中身を調整して、組織の目的を達成するための手段」だと。

 

確かに、需要を増やすことだけが大切ではなく、時には調節したり、限定したりすることがその企業にとって良くなる要因になることがあると思います。

 

 

 

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